خلاصة كتاب : مقدمة في علم التفاوض الإجتماعي والسياسي
الكتاب : مقدمة فى علم التفاوض الإجتماعي والسياسي
المؤلف : د. حسن محمد وجيه
الكتاب مكون من 338 صفحة من القطع المتوسط ويتكون من 27 فصلا موزعة على أربعة أجزاء بالإضافة إلى الجزء الخامس ويحوي 3 ملاحق بالإضافة إلى مقدمة الكتاب.
الجزء الأول يحوى سبعة فصول ويحوى أهداف الدراسة وموجز محتواها ومقدمة فى علم التفاوض وأنواع التفاوض والمفاوضات وإطلالة على استراتيجيات التفاوض الرئيسية في التسويق التجارى والبعد الثقافي فى عملية التفاوض الدولي وعقد الصفقات وتباين الرؤى الثقافية وحالات سوء التفاهم في عمليات التفاوض.
الفصل الأول
الهدف من الدراسة وموجز لمحتواها :
أولا : أهداف الدراسة :
1- التعريف بعلم التفاوض الإجتماعي والسياسي من حيث المفاهيم و الأسس والأدوات والمسائل الخاصة به كعلم تمازجي تكاملي تنموي الموضوع للتعرف على أفضل وسائل تكوين الأرضيات المشتركة و التفاهم الفعال بين البشر لتجنب الصراعات والجدل العقيم .
2- محاولة تقديم عرض نقدى متكامل لما يمكن أن نسميه ثقافة التفاوض بتقديم رصد لأهم الأعمال والأدبيات النظرية البحتة التى تشرع الأسس العلمية والعملية لتنمية مهارات التفاوض عن طريق استعراض أهم مشاريع دراسة عملية التفاوض والتساوم وذلك كله للتعرف على كيفية البحث عن الأرضيات المشتركة بهدف الوصول إلى أفضل الإختيارات والإتفاقات الممكنة لإتاحة الفرصة للإرتفاع بمستوى الأداء الحوارى والتركيز على حل المشكلات دون الإصطدام السلبي بالأشخاص بمعنى التعامل من منطلق مباراة ( اكسب اكسب ) لا من منطلق المباراة الصفرية التى لاينتج عنها إلا الإصطدام بسبب إصرار طرف على أن يكون نصيب الطرف الأخر صفر ولعل من المهم معرفة تقنيات و مهارات و كفاءات الحوار وعملية التواصل مثل كفاءات الحوار اللغوية النفسية واللغوية الإجتماعية واللغوية الدبلوماسية واللغوية العرقية.ولعل أهم أسباب شيوع المباراة الصفرية هو غياب ثقافة التفاوض كما وأن أهم الأسس التى ينبغي التعرف عليها إذا كنا بصدد تعمق فكرة ثقافة التفاوض هى :
أولا : التركيز على حل المشاكل وتجنب التعرض للأشخاص بأي نوع من التشويه.
ثانيا : تنمية حاسة الإستماع الجيد للآخرين بتجنب هيمنة الإفتراضات المسبقة .
ثالثا : تعرف طبيعة ملامح حوارية كثيرة منها :
- أصول إقامة الحجج واستخدامها لصالح التفاوض لا لهزيمة الخصم
- تعرف وظائف الصمت فى الحوار التفاوضي.
- تعرف الإستخدامات الإيجابية لعامل الوقت سواء في الأداء اللفظي أوالكتابة.
- تجنب الأسلوب غير المباشر في الأمور التي تحتاج إلي توضيح دقيق .
- تجنب أسلوب المغالطة أوعدم الإعتراف بالخطأ.
- تجنب التقوقع داخل الذات والخوف من المواجهة الإيجابية مع الآخرين.
- إنتهاج مبدأ تحقيق الممكن وتجنب السقوط فى الحب النظري للكمال.
- تجنب التفكير الأحادي لأنه يجعل المتحاور سجين فكرة واحدة.
- أهمية تحديد النقاط التى يمكن التفاوض بشأنها والتى تؤسس الأرضية. المشتركة مع الآخرين ما أمكن.
- أهمية تحديد أولويات التفاوض (عمل أوزان لكل نقطه )
- أهمية تقييم الموقف التفاوضي دائما لتعرف المستجدات التى حدثت أثناء العملية التفاوضية للتكيف معها.
- تجنب سوء الظن بالآخرين والوقوع فى التفكير التآمري والتصنيف المتعسف وتأخير الآخرين.
- تعرف وظائف وآليات الأسئلة تماما بهدف الإستفادة من دورها فى إ نجاح العملية التفاوضية.
- مراعاة أسلوب وطريقة الحوار مع الآخرين والملائمة للسياق لأنها قد تكون أجدى من الكلام.
- مراعاة كم المعلومات التى يلقى بها على ساحة الحوار فلا تعطي أكثر مما هو مطلوب فعلا مع مراعاة أن يكون الكلام قابل للوفاء.
- أهمية توفيق أحداث التفاوض فى المجالات المختلفة ومقارنتها بالأهداف
رابعا : تقديم رؤية للحقل الثقافى العربى والإشتباكات الخاطئة بل و ظواهر الحوار السائدة فى تفاعلاتنا و التى تعتمد المباراة الصفرية وثقافة التناحر والتصارع.
الفصل الثانى :
نظرا لأهمية وضخامة عدد عمليات التفاوض الموجودة سواء على المستوى العالمى أو المحلى أو الرسمى أو الشعبى وللحاجة الماسة إلى إيجاد ثقافة للتفاوض فقد عمدت كثير من الدوائر الساسية والدبلوماسية والمؤسسات إلى عمل مشاريع تفاوضية كثيرة لعل أشهرها برنامج جامعة هارفارد للمفاوضات بالولايات المتحدة وبرغم بدء إقامة مثل هذا المشروع فى العالم العربى إلا أننا ما زلنا فى حاجة إلى الكثير منها.
والمؤلف يحاول تقديم أهم الأدبيات التى صدرت من العديد من الخبراء الذين أسهموا بدراساتهم فى تأسيس وتأصيل هذا العلم وهو يرى أن التصنيف النوعي هو أفضل تصنيف لهذه الأدبيات من حيث التوجه العلمي سواء من علم الإجتماع أو العلاقات الدولية أو علوم اللغويات التمازجية وهو يتساءل عن أى مجال جاء هذا الإسهام وهل فى مجال التفاوض السياسي أو الإداري أو الإجتماعي أو القانوني ؟ وهل كان التفاوض بين أهل ثقافة واحدة أم أهل ثقافات متعددة ؟
وهو يرى أن جميع هذه العلوم يجب أن تتكامل فى إخراج هذا التصور وعلى هذا فإنه سيتناول الأدبيات من خلال تصنيف تكاملي عبر مجالات العلوم الإجتماعية المختلفة من خلال محاور ثلاثة :
1- محور التفاوض مع التركيز على منظور نظرية المباريات.
2- التفاوض مع التركيز على تحليل أبعاد وزوايا التفاعلات السلوكية بصورة شاملة ودقيقة فى العملية التفاوضية.
3- التفاوض مع التركيز على تحليل شخصية المفاوض أساسا.
المحور الأول : التركيز على نظرية المباريات
وهو محور مهم للتحليل الفهمى للعملية التفاوضية وإدارة الأزمات وأهم النماذج هي :
- نماذج المنفعة أو الوصول إلى تسوية أو حل.
- أخضعت هذه العملية التحليلية إلى المعدلات الرياضية البحتة وهي تقوم على الوصول إلى أفضل تسوية وتجنب أسوأ تسوية وهى تستخدم للتركيز على المنفعة التى سيتم الحصول عليها من عملية التفاوض وهى توظف فى الحالات التى يحتاج كل طرف بشدة إلى نفس المنفعة مع استعداده لقبول أحد مقترحات الطرف الآخر.
- نماذج التفاعل الإستراتيجي :
حيث ينظر كل لاعب إلى محاولة تعظيم المنافع والمكاسب من خلال استراتيجيات محددة وتحديد الإستراتيجيات التى تقلل الخسائر إلى أكبر قدر ممكن وهي تعتمد على :
- البحث عن معلومات.
- كيفية الإستفادة منها لتحقيق تأثير ما يريده طرف ما على الطرف الآخر فيسعى كل طرف إلى الفهم العميق والدقيق لعناصر وظروف ومصادر وتقديرات تقود وتحدد اتجاه طرف ما لاختيار ما فى أثناء المباراة التفاوضية ونفس الشئ يقوم به الطرف الآخر مع استخدام كل طرف لكل أنواع الأدوات الحوارية ( كما فى التفاوض السياسي ) مثل تحريك القوات للضغط والإنذار ومن هذه الإستراتيجيات ( استراتيجيات الإستجابة والتنازل إلى أبعد الحدود ) أو(استراتيجية التنازل عن بعض الأمور الثانوية أو بعض الأمور الأساسية ) أو (استراتيجية عدم التنازل ) وهي التى تؤدى إلى التناحر حتى يخضع طرف طرفا لرغباتة وتسمى هذه الإستراتيجية ( استراتيجية الهجوم والتظاهر بالمفاوضات حتى يحدث الهجوم بالفعل ).
- نموذج معضلة السجين :
وتقوم على وضع خيارات أمام سجينين هي :
- فى حالة اعتراف أحدهما وعدم اعتراف الآخر يبرئ المعترف ويسجن الثانى عشر سنوات أشغال.
- فى حالة اعتراف كليهما فلهما خمس سنوات سجن لكليهما.
- إذا لم يعترف كلاهما فلكل سنة واحدة سجن.
والمعضلة تكمن فى أن أفضل الحلول هى ثالثا ولكن دون القدرة على الإتصال والتنسيق بينهما فإن هناك إغراء قد يتملك أحد اللاعبين إلى أن شريكه سوف يخدعه فالبديل أمامه الإعتراف وبذلك ينالا خمسا لكلٍ لأن هذا الإختيار يتيح الأمان لكليهما ؛ وهذه المعضلة تذكر حول موضوع الثقة فى الآخر.
معضلة الجبان :
وهى تشبه معضلة السجين لكن أسوأ ناتج هنا لكلا اللاعبين حين يتخلى التعاون بينما فى معضلة السجين يذهب الأسوأ للمتخلى عن التعاون مع تعاون خصمه والناتج فى الجبان غير مأمون لأنه سيكون لدى اللاعب الآخر حافز اختيار استراتيجية رفض الحل الوسط والإصرار على تحقيق أهدافه عند اختيار اللاعب الأول استراتيجية قبول طلبات الطرف الآخر.
- المباريات ذات المعلومات التامة : ويتحرك فيها أطراف اللعبة بالتناوب بمعنى علم الخصم بكل تحركات الطرف الآخر السابقة.
- المباريات ذات المعلومات غير التامة : لا يعرف اللاعب فيها جميع الكروت مع اللاعبين الآخرين فالتحرك فى ظل ظروف غامضة.
- مباريات التحالف والتنازع : العديد من المفاوضات التى تتسم بمباريات التنازع و التحالف تتداخل أفعال الأطراف فى اللعبتين وتختلف طبيعة التداخل حيث تتسم بمقار الأذى الذى قد يلحقه بالطرف الآخر وكل طرف يحاول إجبار الخصم على الخضوع أما مباريات التحالف فالتداخل يرجع إلى القدر الذى يحتاج فيه المتحالفون بعضهم إلى بعض.
- مباراة القائد : يحسب فيها القائد حساباته على أن حلفاءه سيتبعونه اضطرارياً جريا وراء مصلحتهم بعد أن يفترض فى حساباته مصلحة الحلفاء مع مصلحته مثل ما حدث فى أزمة السويس 1956 عندما افترضت بريطانيا وفرنسا أن أمريكا ستتبعهما جريا وراء مصلحتها فى نواحى كثيرة مثل :
1- حرصها على عدم شرخ التحالف ( الأطلنطي ).
2- إيجاد حالة مماثلة لقناة بنما لتبرير أفعال أمريكا فيما بعد عند اعتدائها عليها.
3- أن فى عملهما تخلصا من عبد الناصر الذى اتجه نحو الشيوعية عدوة امريكا وبرغم هذه الحسابات الدقيقة فقد خابت توقعات القائد هنا.
- مباراة الحامى والزبون : حيث تصورت فرنسا وبريطانيا أن دور أمريكا سيكون الحامي للحلف من الإنشقاق وضد التدخل السوفيتى.
- مباريات السوبر : وتشمل نتائج ثلاث مباريات فى آن واحد هى ( التنازع – التحالف – الإعداد للتفاوض أوالصراع ) ومن شأنها الوصول إلى تصور شامل لنتائج الصراع فى أى عملية تفاوضية أو تساومية والسيطرة على تتابع الأحداث الناتجة عن فعل ما ورد الفعل المتعلق بهذا الفعل ووضع تصور للسيناريوهات المستقبلية وتأثير ذلك على :
- علاقات القوة والقدرة بين أطراف التفاوض.
- درجة حدة الصراع بين الأطراف.
وبالإندماج فى هذه المباريات يتم استشراف :
- مدى تأثير تركيبة الأزمات الراهنة فى قوة الموقف التفاوضى والقدرة التساومية للأطراف.
- مدى تأثيرها فى صراع المصالح بزواياه المختلفة.
والتاريخ يقول أن الدول التى استخدمت مباريات السوبر هي الدول التى نجحت فى عدم الدخول في الطريق المسدود.
دور المعلومات وتداولها في مباريات السوبر :
- الأزمات والوصول إليها عادة ما يكون سببه اتخاذ قرار مبنى على معلومات خاطئة
- لابد أن يكون هناك مرونة وهدوء لدى القائم على إدارة الصراع الإجتماعي أو السياسي حتى يتمكن من وضع الأمور فى نصابها وذلك يتحقق باستراتيجيتين :
- القيام بإعمال العقل الدقيق فى البحث عن المعلومات الصحيحة التامة
- تقييم نوع الاستراتيجية الملائمة لتوظيفها فى التفاعلات مع الحض وهل هى الإقناع أم الإجبار أم التنازل أم التعاون الإيجابي أو السلبي . وبذا ينبغى تحديد معلومات عن الطرف الآخر طول فترة الصراع وهذا أولا وتحديد معلومات عنه خلال الأزمة وهذا ثانياً.
الإعاقة الذاتية للمعلومات
الأسباب :
1- لا تحاول الأطراف التحرر من المعلومات والتصورات المسبقة عن الآخرين ؛ بمعنى تحليل المعلومات الحديثة من خلال فلتر الإنطباع الأول
العلاج : التدريب على التقييم المستمر لمسائل الأزمات الدولية والإجتماعية فى واقعنا.
القواعد العامة المستنبطة من نظريات المباريات :
1 - إن انتهاج أسلوب نظريات المباريات يعني دراسة الإستراتيجيات التى يتبناها طرف ما تجاه نزاع ما بمعنى؛
ما البدائل المتاحة ؟ كيف يؤثر كل لاعب فى قيمة ما يحققه الطرف الآخر من فائدة أو عائد ؟
2- هناك دائما عدد من البدائل ينبغى على كل لاعب تعرفها لتحقيق أنسبها.
3- يجب إدراك أن كافة القرارات والإختيارات عادة ما تتخذ فى الوقت و اللحظة نفسها أثناء الأزمة.
4- أن نظرية المباريات لا تستخدم فى عملية اتخاذ القرار بقدر ما توظف لغرض وصف هيكل الموقف التفاوضى.
ثانيا : تحليل أبعاد وزوايا التفاعلات السلوكية المختلفة فى العملية التفاوضية.
غالبا ما تولد المفاوضات بصورتها التقليدية أحزانا وآلاما كثيرة بسبب رفض البشر إملاء القرارات عليهم ونتيجة لحبهم الحصول على أكثر المميزات من خلال المفاوضات فإنهم يلجأون إلى نوعين من السلوك إما السلوك الذى يتم فيه تجنب الصراعات والتوتر النفسى الشخصى وذلك باختيار مواقف التفاوض اللين وهؤلاء عادة ما يتنازلون ولكنهم فى النهاية يشعرون بمرارة الإحساس بأنهم استُغلوا ،وأما النوع الثاني فيتخذ موقف الشدة وعادة ما يدمر هؤلاء العلاقات الإستراتيجية مع الآخرين. وأما الطرف المتوسط الذى يستخدم استراتيجية التفاوض الموضوعي عن طريق التقييم الموضوعي لقضايا التفاوض بالنظر إلى نقاط الإلتقاء والإختلاف لتحقيق التقارب بين الأطراف ، فهم يتبنون موقف مفاده ( رأيي صواب يحتمل الخطأ ورأيك خطأ يحتمل الصواب ) وهذه هي القاعدة الأولى فى عملية التفاوض وهى تبنى هذه المقولة .
والقاعدة الثانية تعتبر ترتيب خطوات التفاوض كالتالي :
1- جاهد لفصل الناس عن المشكلة بمعنى لاتبنى استنتاجاتك على نظرة مسبقة للأشخاص.
2- لا تلم الآخرين على مشاكلك.
3- حاول أن تستبين فهم الآخرين للمشكلة.
4- حاول أن تبحث عن فرص تؤكد لهم خلاف ما يتصورونه من سلبيات عنك والمثال لهذا زيارة السادات للقدس حيث اتخذ دور المشارك لا دور العدو.
5- حاول أن تعطي الطرف الآخر ما يمكنه من حفظ ماء وجهه.
6- حاول أن تسمح للطرف الآخر بتفريغ شحنته العاطفية قدر الإمكان فهو مهم له نفسيا.
7- حاول انتهاز فرصة لإرسال رسالة طيبة رغم صعوبة ذلك لأنه يقدم حسن النية.
والقاعدة الثالثة هى التركيز على المصالح وليس المواقف :
- بمعنى أن تقوم بالبحث عن الحل المتعقل بالقيام بعملية توفيق بين المصالح وليس المواقف.
- وأن تقوم بتوسيع دائرة الإختيارات المتاحة للتعرف على أنسبها .
أدبيات أخرى :
يستعرض الكاتب مجموعة من الكتب تتناول أدبيات أخرى فى عملية التفاوض ويستعرض منها بالذات كتاب فيرنبرج الذى يقول أن استراتيجية التفاوض طبقا لنظرية الحاجات يشمل ثلاثة أبعاد رئيسية هي :
أ - مستوى التفاوض ويتضمن :
1- مستوى الأفراد.
2- مستوى المنظمات.
3- مستوى الدول.
ب- خواص واتجاها ت التطبيق وينقسم طبقا لدرجة زيادة المخاطرة وقلة الرقابة كالتالي:
1- يعمل المفاوض لإشباع حاجات خصمه.
2- يعمل لإشباع حاجاته هو.
3- يعمل لإشباع حاجاته وحاجات خصمه معا.
4- يعمل ضد حاجاته.
5- يعمل ضد حاجات خصمه.
6- يعمل ضد حاجاته و حاجات خصمه.
ج- مستويات الحاجات وتدرجها الإشباعى وهى فى قائمة تسمى :
(m a slaw).
1- الحاجات الفسيولوجية.
2- حاجات الأمان.
3 - الحاجات الإجتماعية.
4- الحاجة إلى التقدير الذاتيمن الآخرين.
5- الحاجة لتحقيق الذات.
6- الحاجة للمعرفة والتفهم.
7 - الحاجة إلى التذوق والحس بالجمال.
ولعل أهم مرتكزات عمليات التفاوض هى تفهم الحاجات الخاصة بنا و بالطرف الآخر وهناك استراتيجيات :
متى ؟
كيف ؟
أين ؟
وهى ترتكز مع المفهوم الحقيقى للوقت ثم طريقة التطبيق ومنطقته
- استراتيجية متى ؟ ويندرج تحتها :
1- التسويف ( الصمت المؤقت ) وهو أسلوب بالصمت تبلغ ما تريد أي عدم الرد الفوري وذلك لأخذ فرصة للتفكير.
2- المفاجأة : بالتغيير المفاجئ فى الأسلوب وذلك بهدف الضغط للحصول على تنازل ما.
3- الأمر الواقع : بمعنى أن تضعه أمام كزواج اثنين رغم أسرتيهما مفاجأة فيتوقف الأمر على الأسرتين وهذه الإستراتيجية تحتاج فى نجاحها إلى :
أ- أن يكون احتمال قبول الطرف المعارض للنتيجة فى النهاية احتمالا كبيرا
ب- أن تكون خسارة الطرف الآخر أكبر فى حالة معارضته من خسارته نتيجة قبول الأمر الواقع.
4- الإنسحاب الهادئ :( شعارها من أنا؟) استعداد المفاوض أن ينسحب ويتنازل عن رأيه بعد أن يكون قد حصل على بعض المميزات.
5- الانسحاب الظاهرى : شعارها الرجل الذى لم يكن هناك بأن يعلن أحد الأطراف انسحابه فى اللحظة الحاسمة ليحصل على مزيد من التنازلات من خصمه.
كإعلان التوقف عن بيع شقة لمشترى فى حاجة ماسة إليها عند وقف الإتفاق وأن العودة للبيع تقتضى رفع السعر.
6- استراتيجية الكر و الفر أو التحول : وشعارها يمكنك التحرك للأمام والخلف بمعنى استعداد المفاوض لتحويل موقفه أماما وخلفا طبقا لظروف التفاوض وتقوم على أساس طرق الحديد وهو ساخن.
7- استراتيجية القيود : شعارها نهاية المطاف، وفكرتها الرئيسية وضع القيود على الوقت أو الإتصال، وذلك لإجبار الخصم على الوصول إلى قرار سريع أو النزول على رغبة معينة فى التفاوض ومثالها: طلب البائع من المشترى ألا يعلن السعر المتفق عليه و إلا لن يكمل الصفقة.
8- الخداع :أعط إشارتك يسارا واتجه يمينا فى حالة احتدام الصراع وتقوم الفكرة على إعطاء انطباع خاطئ للخصم حتى لا يعلم حقيقة ظروفك ومثالها : تسريح حالات من ضباط الجيش وجنوده فى 73، وإعطاء إجازات للجنود قبل الحرب وإبقاء سعلة البترول مشتعلة وصدور أوامر للجنود بالسباحة على شاطئ القناة.
استراتيجيات كيف ؟ وأين ؟ وتشمل الآتي :
2- المشاركة فى العمل : شعارها نحن أصدقاء ولكى تنجح لابد من توافر حد أدنى من السياسات العليا المشتركة لكل الأطراف أصحاب الإتحاد أو التحالف يلتزمون فيه بمعاونة كل منهم للآخر عند الحاجة.
2- المساهمة : شعارها ( شيلنى وأشيلك ) مثل قبول حل أقل على اعتبار أنه مفتاح إلى شئ أفضل فى المستقبل أو من أجل حرمان المنافس من الحصول على فرصة أفضل.
3- التوصية المفتعلة و رد الفعل السلبي : بمعنى أن ورود عدد كبير من التوصيات فى إتجاه حل معين قد تؤدى إلى الشعور بأن ذلك ليس مصادفة فيتم اختيار الحل المتوسط خوفا مما تم تزكيته من كل هذه الأعداد.
4- مفترق الطرق : عندما يتبع المفاوض أسلوب التنازل فى بعض القضايا ليحصل على أقصى ما يمكن الحصول عليه من تنازلات فى القضايا الكبيرة مدعيا أنه ما دام تماشى معهم فييجب أن يقابلوه فى منتصف الطريق وهنا يجب مراعاة عنصر الوقت حتى لا يطلب المزيد من التنازلات.
5- التغطية:شعارها ( ضربة معلم ) وتستخدم لتحقيق أكبر ميزة بأقل جهد ومثالها جمع روكفلر لأراضي السلخانات ومناطق تعبئة اللحوم فى نيويورك مدعيا تخليص المدينة من التلوث وهو يعدها لمشروع الأمم المتحدة وغيرها وبذلك حقق أرباحا ضخمة من إعادة البيع.
6- العشوائية : شعارها ( الإعتماد على قانون المصادفة فى كسب ما يمكن من خصمك ) ولا ينصح بها إلا عند الوصول إلى طريق مسدود.
7- التدرج : شعارها ( خطوة بخطوة ) وتفيد فى حالة محدودية الخبرة أو عدم معرفة الأطراف لبعضهم.
8- التصنيف الفئوي : بمعنى التجزئة فى مناقشة القضايا المتعلقة بالصفقة حتى لا يتم إرجاء شئ معلق عند إتمام الصفقة أو العقد.
9- التوكيل : اللجوء لوكيل للقيام بعملية التفاوض لرفع الحرج عن أطراف النزاع عند مواجهتهم مثل ( الخاطبة – سمسار بيع وتأجير العقارات ).
- تحليل شخصية المفاوض :
اتخذت الكتابة فى تحليل شخصية المفاوض اتجاهات :
- اتجاه التجربة والتنظير فى تأثير الفاعلين السياسيين فى مجرى السياسات و نظرتهم للتفاوض.
- تأثير الثقافة بأطرها المرجعية الرأسية فى شخصية المفاوض.
- طبيعة شخصية المفاوض.
مع العلم أن الإتجاه الأول هو الذى استحوذ على معظم الدراسات فى هذا الشأن . وأما الكاتب فيتبنى منظورا مفاده أن الإلمام بمهارات التفاوض من الناحية التقنية بالإضافة إلى عوامل الشخصية الكارزمية لمفاوض تمثل أهم عناصر التفاوض خاصة حالة التفاوض غير المتكافئة ومثالها : ديجول الذى هرب إلى لندن فور سقوط العاصمة الفرنسية فى يد النازى 1940 دون مال أو سلاح أو رجال ومع ذلك فلقد استطاع الحصول على نصيب الشريك الكامل فى حرب الحلفاء ضد النازى وتمكن من استعادة الإمبراطورية الفرنسية كلها.
الفصل الثالث
علم اللغويات الإجتماعى والسياسى وعلم التفاوض
يهدف هذا الفصل إلى توضيح إسهامات حيوية من منظور علوم اللغويات التمازجية / التكاملية الحديثة. ولعل أهم النظريات التى قدمها علم اللغويات الحديثة هى تلك النظريات التى تقدم تحليلا للتفاعلات سواء فى مجال ما عرف من خلال تحليل مضمون النصوص أو تحليل ديناميكيات لغة الحوار. وهناك حقيقة تحتوى مجموعة من المفاهيم المتداخلة يحاول الكاتب التفرقة بينها وهى تحليل النص وتحليل المطارحات وتحليل مضمون النصوص أو تحليل ديناميكيات لغة الحوار وهى تحليل النص وتحليل المطارحات وتحليل المضمون وتحليل المقولة الجدلية والتفاعل الحوارى وينتهى الكاتب إلى أن الأساس هو تحليل النص وتحليل المطارحات وأنهما وبرغم استخدامهما تبادليا من البعض واستخدامهما بطريقة غير تبادلية من البعض الآخر وبين التفرقة فى اللغة العربية بين تحليل المطارحات وترجمتها إلى تحليل الخطاب فإن كلا التعبيرين (تحليل النص) و (تحليل المطارحات أو الخطاب ) لا يمكن اعتبارهما منفصلين وإن عبرت كلمة المطارحات على شمولية أكثر.
نوعية الدراسات اللغوية التمازجية / التكاملية الحديثة :
أصبح اهتمام المتخصصين المصحوب بمزيد من البرامج التمازجية فى علم اللغويات يصب فى محاولات الإجابة عن أسئلة مركزية :
1- كيف تستخدم التركيبات النحوية والدلالية والوظيفية لتحقيق هدف اتصالى ما سواء فى سياق اجتماعي أو قانوني أو تعليمي أو طب نفسي أو أدبي أو لغويات كمبيوتر أو دراسات الذكاء الصناعي أو الديني.
2- ما طبيعة وظائف وآليات لغة الحوارات المختلفة ومبادئها وأثرها فى عمق تماسك وإتساق النصوص ؟ ووسائل اكتشاف الأنماط الكامنة عبر النصوص ؟
3- البحث عن تلك القوى الغامضة التى تزحف عبر الكلمات والأفكار والصور والعواطف والتى لاتتضمنها الكلمات المفردة ذاتها بل فى الظواهر اللغوية المتعلقة بالجماليات.
ولعل الوطن العربى ينقصه الأبحاث التمازجية التكاملية حيث اقتصرت الأدبيات الموجودة على تحليل النص فى السياق السياسى من منظور مدارس تحليل المضمون وهى تختلف عن طبيعة المطارحات التى تستوجب تمازج المتخصصين من كافة فروع العلم فى مادة البحث.
ما المقصود بمنظور لغويات التفاوض ومدى الحاجة إليه ؟
المقصود هو استخدام مفاهيم من علم اللغويات والعلوم السياسية والعلاقات الدولية بهدف دراسة ديناميكيات التفاعلات التفاوضية عبر النصوص المتعددة لأطراف الموقف التفاوضي والتحركات الإستراتيجية والتكتيكية للأفراد مما يرتب نصوصا ناتجة أخرى عبر الإزاحة و الإحلال والإستمرار بعد اصطدام النصوص السابقة وقد تمثل النصوص الناتجة ( نصوص أجندة أصلية ) للطرف الذى فرض شروطه أو ( نصوصا وسيطة ) وتسمى أجندة وسطية وهاتان تسميان ( أجندة مستجدة ) وللتعرف على دقائق تفاعلات الأجندات المتصارعة يتم الإستعانة بعدة وسائل تحليلية مثل تحليل أو فعل القول على مستوى الخصوصية الثقافية أو عبر الثقافات وتحليل الموضوع وتحليل التحركات الإستراتيجية أو التكتيكية أو بعضها أو كلها.
فجوات البحث الحالية فى علم العلاقات الدولية والعلوم السياسية باعتبارها الأكثر اهتماما بموضوع التفاوض :
أهم الكلمات التى يتم تداولها فى التصريفات الخاصة بهذا العلم هى ( التفاعلات ) وأنماط التفاعلات وعملية التفاعلات واللغة هنا وسيلة تفكير وتخطيط وتنفيذ يتعلق بتلك التفاعلات وسياقاتها المختلفة ولم يتطرق إليها البحث بالتعمق المطلوب.
ولقد نزع معظم الباحثين إلى تحليل اللغة فى السياق السياسى والجانب التنظيرى والفلسفى والإستقرائى.
لغويات التفاوض و مفهوم عملية التواصل :
عملية الإتصال هي :
من؟ قال ماذا ؟ عن أي شئ ؟ كيف قاله ؟ ما الآثار التى ترتبت على ذلك ؟
وهذا الباب يحيط به تحليل المضمون من الجانب الكمى الرقمى للمعلومات ولكن منظور ولغويات التفاوض يعنى بدراسة كيفية إحداث ناتج اتصالي ما ومنظور لغويات التفاوض يعنى بتقديم تعريف لتحليل المضمون يتمثل في كيفية توظيف عناصر القدرة في عملية التوصل لتحقيق هدف وعناصر هذا التعريف مستمرة من الدراسات المتعلقة بمفهوم (كفاءة التواصل) وعملية تحليل المضمون طبقا لذلك تستلزم دراسة القدرة السلوكية للمتحاورين لتحقيق الأهداف ويقيد مصطلح القدرة أهم مصطلح تفاوض وهو ما يتناوله علماء السياسة بالتحليل.
ولقد مكنت الكفاءة العالية فى توظيف القدرة السلوكية دولا صغيرة من أن تدير الصراع بكفاءة مع دول عظمى تفوقها من حيث القدرة المادية الملموسة بحيث حسمت الصراع لصالح الدول الصغيرة مثل ( بنما والولايات المتحدة حول قناة بنما ) و ( مصر فى أزمة السويس 56 ) وهنا رصد لكفاءات التواصل الأربعة من منظور لغويات التفاوض وهي :
1- عناصر كفاءة التفاوض اللغوية و الإجتماعية و العرقية داخل وعبر الثقافات و تتطلب :
- معرفة الخلفية السياسية والإجتماعية للمفاوض.
- معرفة المتحاور لما يحيط بموضوع التفاوض من موضوعات متعلقة به.
- معرفة قيمة أثر أفعال القول ودرجة حدتها أو خفتها فى السياق التفاوضي داخل أوعبرالثقافات.
- اعتبار الفروق فى معايير الحوار الموضوعية بين ثقافة وأخرى.
تعرف معايير جرايس وتتضمن :
- مقولة الكمية 000لا تقل ولا تزيد عما يتطلبه السياق التفاوضي.
- مقولة الكيفية 000الإهتمام بكيفية توصيل رسالة ما لأنها لا تقل عن مضمون الرسالة فى التأثير.
- مقولة الإتساق 000أى ينبغى تجنب التناقض فى المقولات.
- القدرة على فهم استراتيجيات الحوار التفاوضى المرتبطة بالثقافات المختلفة.
2-عناصر كفاءة الحوار اللغوية الأساسية :
- إتقان قواعد اللغة المستخدمة فى التفاوض على مستوياتها النحوية ودلالاتها.
- معرفة قيمة العناصر اللغوية المختلفة واستخداماتها.
3-عناصر كفاءة الحوار اللغوية النفسية :
- القدرة السريعة على فهم طبيعة الموقف وأولوياته.
- معرفة الخلفية النفسية للمفاوض الآخر.
- التعرف على السمات الشخصية للمفاوض سواء فى نفس الفريق أو الفريق المنافس ومنها :
( القدرة على التحمل و الصبر – دوافع القلق و الشك – دوافع الطموح والقدرة على المخاطرة –القدرة على التخطيط والتنفيذ و تعظيم المنافع من الفرص المتاحة – طبيعة السلوك التنازلي من عدمه ) .
4- عناصر كفاءة الخوار اللغوية الأساسية :
- القدرة السريعة على توظيف أدوات احتواء الثر الدبلوماسى السئ.
- معرفة المستويات المتعددة للغة الدبلوماسية و هذا يتضمن على سبيل المثال.
- الإقناع وسلامة واتساق الحجج وبناء التحالف.
التجنب عند اللزوم للسقوط فى فخاخ الخصم
- فهم الفرق بين التساوم و التفاوض
- الإستخدام الموزون لإستراتيجيات التهديد و فتح الباب للمهادنة
- بعض النقاط التوضيحية المتعلقة بالجدول :
الإعداد الجيد ( خطة عمل مرنة تستوعب المستجدات ) ويشمل أمر الإعداد: التخطيط قبل وبعد وأثناء التفاوض وينبغى أن تكون الأهداف واضحة وقابلة للتنفيذ.
- استخدام عنصر الوقت ( بين الإستخدام امثل والتضييع حسب متطلبات السياق – معرفة أساليب الخصم فى اللجوء لعنصر الوقت سواء للوصول إلى اتفاق قريب أو بعيد أو للإستقراء أو للهروب أو لتدبر مهلة كافية للتركيز.
- استخدام و توظيف الأسئلة لخدمة إتمام التفاوض.
- إعداد المفاوض بخصوص كافة الإحتمالات سواء لزم وجود مجموعة مفاوضين أو مفاوض واحد.
- تقييم العلاقات بين الأطراف التفاوضية.
- كيفية الإستفادة من مراكز القوة النسبية لخدمة ا تمام التفاوض.
- المعرفة التامة بالخصم ونقاط قوته ونقاط ضعفه ومصادره.
- تحديد خطة عمل تفاوضية بمعنى ( تحديد الهدف – الغرض والقيود – جمع وتجهيز البيانات – حدود قضايا التفاوض – تقويم المركز التفاوضى للخصم – تحديد الإستراتيجية والتكتيك المناسبين واختيار السياسات التفاوضية ) :
1 - أهمية الجلسات الأولية فى التفاوض :
أ- جس النبض.
ب- تحديد تناول المعلومات مباشرة و بشكل ضمني.
ت- صياغة المشكلات والقضايا.
ث- صياغة أجندة المفاوضات.
ج- اتخاذ مواقف أولية.
2- حل المشكلات الفرعية أولا وتعرف صلب الإختلافات بخصوص المشكلات الرئيسية.
3- العمل على تقليل دورالمفاجآت غير المتوقعة التى تؤثر سلبا.
4- التمسك بهدوء الأعصاب وعدم الإستهانة بالخصم.
مركزية اللغة والتحليل اللغوى والثقافى لعملية التفاوض :
ليست اللغة الوعاء الذى ينقل الفكر أو الوسيلة المستخدمة لنقل الأفكار ولكنها الوعاء و الفكرة معا . ولعل هذا ينقلنا إلى وجود حالة من الرغبة دائما فى تبادل الحديث مع أقرب الناس حول موضوع معين حتى تتبلور الفكرة عنه وإن كان يغلب علينا نحن الشرقيين لذة الإستمتاع بنقل الحوار من النطاق السرى الضيق إلى النطاق السري الواسع حتى ينتشر قبل استكمال نضجه مع أن المطلوب فى البداية كان الإحتفاظ به سريا ومن الأنماط الأخرى أن البعض يتعامل مع الكتاب و المقال على كونه نصا نهائيا و كاملا رغم أن المفروض أن يتعامل معه بغير ذلك وإلا فإن أي عمل مكتوب يتطلب الحذف والتنقيح و إعادة الترتيب ويجب أن تتعامل معه على هذا الأساس وعلى هذا فإنه يجب أن نفهم علم التفاوض الإجتماعي والسياسي من منظور اللغويات السياسية والإجتماعية التى ينبغى أن يؤسس عليها وهى كالآتي :
أولا:أن اللغة والفعل المصاحب لها والمعلومات الخاصة فى الموقف لا يمكن فصلها عن تحليل حدث ما وبذلك تكون تعاملات العموميات السائدة و المعايير الثابتة لتفسير التفاعلات والعلوم الإجتماعية ليست على الدقة المطلوبة... .
مثال : المثل الإنجليزي ( a stitch in time save nine) فإنه يحتمل :
أ- التفسير الحرفي غرزة فى الوقت المناسب توفر علينا اتساع الجرح وإجراء تسع غرز.
ب-المجازي التحرك السريع والحاسم قبل أن نتكبد مزيدا من الخسائر.
ح- التفسير البراجماتي نحو السيارة كثيرة التكاليف مثلا فى صيانتها : تخلص من هذه السيارة لأنها أصبحت مكلفة.
ثانيا : أن المعاني الظاهرة لها تنوعات متعددة تعكس عمق المعاني المقصودة وهذا يرتبط بفهم تراكم النصوص فى الذاكرة ووسائل استرجاعها واختلاف ذلك من شخص لآخر... .
مثال فى حوار تليفوني :
- نرجو من سيادتكم تشريفنا فى هذه الندوة إذا سمح بذلك وقتكم الثمين.
-" بالراحة علينا يا عم " "بلاش الردع ده ".
إذن الموضوع مرتبط بتراكم النصوص فى ذهن المتحدث الثاني.
ثالثا : أن الإنسان برغم احتياجاته ورغباته المختلفة وقدراته المتفاوتة فالواجب أن يسعى لتحقيق احتياجاته تلك فى إطار من رغبته بالا يدمر البيئة التى يعيش فيها.
رابعا : اللغة الدبلوماسية هى التى تستخدم فى إدارة أى صراع من أجل تحقيق المصالح وفى هذا الإطار يستخدم المتحاورون استراتيجيات لغوية مختلفة لعرض قضيتهم ثم تحقيق أهدافهم.
خامسا : أن استخدام لغات مختلفة فى عملية التفاوض قد يؤدى إلى سوء تفاهم يؤدي إلى الصراع بدلا من تقليل الصراع 0 ولقد ساق الكاتب حوارا بين متحدثين استنبط منه الآتى :
- أن هناك نمطا من الأشخاص يقول ما لا يعنيه –يفلت منه الكلام.
- أن هناك نمطا لا يراعي أهمية تحمل أنماط حوار الأخرين الصبر على بعض المقولات وهناك النقيض الذى يحاول التحمل ومساعدة الآخرين على ذلك.
- أن أسلوب كل فرد يختلف أثناء الفاعل الحواري.
- أن هناك من لا يستطيع تفسير كلام الأخرين بدقه.
- أ ن هناك من يقف عند بعض الكلمات دون غيرها للتصيد.
- أن هناك من يخرج بالألفاظ عن سياق الأدب وأصول اللياقة.
- أن هناك من لا ينزل عن حكمه ولا يرى إلا بعينه هو فقط .
- أن هناك من يسلك سلوكا غامضا وغير مباشر فى حديثه .
- أن هناك من لا يأتى بجوهر ما يريد أن يقوله بصورة مختصرة وواضحة.
- أن هناك من تصاحبه حالة توهان أثناء الحديث.
- أن هناك من يستخدم لغة أجنبية متعمدا متكلفا لأهداف متعددة.
- أن هناك من يتقمص دورا أكبر من حجمه الطبيعى.
- أن هناك من يسهل عليه تأطير الآخرين ببساطة شديدة.
- أن إيقاع تبادل أطراف الحديث يعتمد على الوقفات أثناء المحادثة.
- أن هناك محاولات تبذل بقصد ترشيح موضوعات معينة للحوار يقابلها نفس المحاولات من الطرف الآخر وهو ما يسمى بصراع قائمة الموضوعات.
الفصل الرابع
أنواع التفاوض وأنواع المفاوضات :
1- اتفاق لصالح طرفين : مباراة " اكسب وأكسب "ويكون التركيز على ما يحقق مصلحة الطرفين بمعنى لا بد من الوصول إلى حل وسط.
2- التفاوض من أجل مكسب لأحد الأطراف و خسارة للطرف الآخر. مباراة ( اكسب – اخسر ) عندما لا يتحقق توازن فى القوة بين الطرفين أو سوء اختيار طرف لأحد الأطراف ، و الإستراتيجيات هنا هى استراتيجيات تصارعية.
3- التفاوض الإستكشافي : يهدف لإستكشاف أجندة الأطراف التفاوضية.
4- التفاوض التسكيني أو الإسترخاء التفاوضي : من أجل تمييع أو تسكين الأوضاع إما لصعوبة البت أو لخفض مستوى حالة التصارع و التناحر لصالح مفاوضات مقبلة.
5- تفاوض التأثير فى طرف ثالث : للتأثير فى طرف ثالث لجذبه لوجهة نظر معينة أو تحديد دوره بخصوص صراع مع الخصم المباشر.
6- تفاوض الوسيط : وهو اللجوء لطرف ثالث يفترض كونه محايدا لخدمة عملية التوفيق بين المتصارعين إلا أنه ثبت أن الوسيط يكون فى كثير من الأحيان متحيزا خاصة فى المجال السياسى ، ومثال ذلك أمريكا و الشرق الأوسط.
أنواع التفاوض حسب أهداف التفاوض :
- من أجل مد اتفاقيات وعقود قائمة.
- من أجل تطبيع علاقة.
- تغيير أوضاع ما لصالح طرف ما.
- الإبتكارية لخلق علاقة جديدة.
- التأثيرات الجانبية.
الفصل الخامس
إطلالة على استراتيجيات التفاوض الرئيسية فى التسويق التجاري
1- الإستراتيجية الإبتكارية : تستخدمها شركة أو طرف ما يسعى إلى إيجاد وبناء علاقة طيبة بين الشركة و الجمهور ( انتاج حذاء يضئ عند السير به و طرحه فى الأسواق خلال رمضان مع حملة ذكية جعلت مبيعاته بالملايين ).
2- استراتيجية التحصين : باستخدام الإمكانات للتحويط على العميل الذى يستخدم منتجات الشركة ، سواء بزيادة الخدمات أو عمل أنشطة و رحلات أو ندوات عن موضوعات تهم العملاء أو الإعلان الغريب مثال (مشكلة آي .بى.إم ) التى استخدمت هذه الإستراتيجية للتواصل بين مركز أبحاثها وفروع الشركة ومندوبى المبيعات للحفاظ على المكاسب ) .
3 - استراتيجية المواجهة من خلال نفى الشائعات التى يروجها المغرضون .
4 - استراتيجية الإستفزاز والمضايقة : كالإتصال بالموردين لتقليل المبيعات للمنافس أو الضغوط على الموزعين لتقليل التوزيع لهم وهي توظف من قِبَل شركات بلا قدرات ابتكارية وإنتاجية عالية مثل مهاجمة شركة الكوكاكولا لمنتجات شركة بيبسي كولا.
5- استراتيجية النوعية المتميزة : بمعنى عدم الإعتماد على تخفيض ثمن المنتج اعتمادا على جودة النوعية للسلعة مثل المحامى الناجح و الطبيب المشهور و الشركات العالمية وإعلانات الشاي ( q u a lit يا quality) فندم.
6- استراتيجية العمل على زيادة الطلب على منتجات الشركة : و تهدف إلى زيادة مستوى الطلب الكلى على منتجات الصناعة أو الخدمات على حصول الشركة على النصيب الأكبر من هذه الزيادة مثل إنتاج نوع شامبو للأطفال و الكبار معا أو زيادة فرص البيع بالتقسيط أو منح الإئتمان.
الفصل السادس
البعد الثقافd فى عملية التفاوض الدولd و عقد الصفقات
الثقافات تختلف سماتها من ثقافة لأخرى تماما كالبشر فمنها ما يتسم بالسماحة و الإنسانية ومنها و منها ما يتسم بالعدوانية والشراسة و منها ما لا مبدأ له إلا الإنتهازية إلى آخره من هذه السمات. و مسألة اختلاف المنطلقات الثقافية التفاوضية تتضح من الزاوية التى تنظر بها كل ثقافة إلى خاصية التفاوض وهى خواص عشرة تفصل فيما يلي :
- هدف التفاوض : عقد أم علاقة ؟ الثقافة الأمريكية تري أن الهدف هو العقد بمعنى بمجرد توقيع العقد تكون الصفقة قد انتهت بينما المفاوض الياباني و العربي يرى أن العلاقة هى أهم هدف للتفاوض بمعنى أنك قد لا تقنع الطرف العربي بقبول العقد لأنه قليل التكاليف إذا أحس أن العلاقة ستنتهى بمجرد العقد فالعقد عنده بدء علاقة عكس الأمريكيين.
موقف التفاوض :
فوز فوز أم فوز خسارة ؟ حيث يرى أصحاب فوز فوز أن التفاوض عملية تعاونية بينما أصحاب فوز خسارة أن التفاوض عملية يجسر فيها الطرف الأضعف والدول النامية ترى أن مفاوضاتهم مع الشركات الكبرى مسابقات فوز خسارة لأنهم يرون أن أية أرباح يحصل عليها المستثمر هى خسائر للدول المضيفة بشكل آلى يذكرون في مفاوضاتهم علي تحديد أرباح المستثمر بدل من التركيز علي أكبر فائدة من المفاوضات.والمفترض أن يدخل الطرف الضعيف المفاوضات بنفسية المفاوض القوى ليحقق أكبر مكسب من التفاوض والمثال ( بنما في مفاوضاتها مع أمريكا حول قناة بنما). الأسلوب الشخصي: غير رسمي أم رسمي؟
- يرى البعض تفعيل الأسلوب الرسمى فى التفاوض ( استخدام الألقاب-الملابس-أسلوب الحديث ) بينما يرى الآخرون العكس وكل حسب ثقافته ،والأمريكي والإسترالي يرى مناداة شخص باسمه الأول عمل ودي بينما يرى العرب والفرنسيون واليابانيون عكس ذلك ومن ثم يجب مراعاة احترام الشكليات المناسبة بكل ثقافة.
- الاتصال مباشر أم غير مباشر؟
- يؤكد البعض علي طرق الاتصال البسيطة والمباشرة بينما يرى البعض غير ذلك وقد يؤدى نزاع فى مفاوضات إلى استخدام أشكال شاذة من الاتصال غير المباشر.
الحساسية للوقت مرتفعة أم منخفضة؟
يرى الأمريكيون السرعة فى عقد الصفقات بينما يرى أصحاب الثقافات أن العقد بدء علاقة فهم يرون استثمار الوقت فى التعرف على بعضهم البعض لذا فإنهم يعتبرون أن العمل على تقليل وقت التفاوض عملية عدوانية لإخفاء شئ ما.
- النزعة العاطفية : مرتفعة أم منخفضة ؟
هناك ثقافات تشير دائما إلى ميل مجموعة معينة أو افتقارها إلى المشاعر العاطفية و للثقافات عموما قواعد مختلفة فيما يتعلق بإظهار العواطف. فالأمريكي مثلا لا يجب أن يتحدث عن عواطفه لأى شخص بسهولة لأنهم يعتبرون ذلك نوعا من العدوان عليه بتحميله بهمومه الخاصة بينما يرى اليابانى أنه لايجب أن يظهر من العواطف ما فيه حب لنفسه ( أثره) فى حين نرى الإيطالى يظهر عواطفه كلها.
- شكل الإتفاق : عام أم محدد ؟
الأمريكيون عقودا مفصلة للغاية لأن الصفقة لديه هى العقد ذاته والصينيون يفضلون العقد مبادئ عامة لن جوهر الصفقة علاقة الثقة و يرى البعض أن الإختلاف على شكل الإتفاق يرجع إلى قوة مساومة غير متكافئة بين الأطراف وليس بسبب الثقافة فالأقوى يريد التحديد لقدرته على الوفاء و الأضعف يريد العموم ليتخلص من الظروف المعاكسة وفى هذا الشأن فإن اتفاق غزه وأريحا بعموميته الشديدة قيلت فيه أشياء منها أنه لضعف الطرف الفلسطينى ومنها أنه لكى يستخدمه الإسرائيليون فى المراوغة ومنها أنه أقيم ليقيم علاقة والثانية هي الأرجح .
الإتفاق من أسفل إلى أعلى أم من أعلى إلى أسفل ؟
هل نبدأ بالإتفاق على مبادئ عامة ثم نمضي إلى بنود محدودة أم العكس ؟
الأمريكيون يفضلون العكس بينما يرى الفرنسيون ذلك وكذلك اليابانيون حيث يرون أن جوهر الإتفاق وجود مبادئ عامة تحدد عملية المفاوضات.
- تنظيم الطريقة : رئيس أم إجماع رأى المجموعة ؟ هناك ثقافات تفضل وجود رئيس المفاوضات له كل السلطات بينما تفضل ثقافات أخرى وجود فريق ذو قرار جماعى و على سبيل المثال تفضل الولايات المتحدة الأولى وتفضل الصين الثانية وفى الحالة الأولى يكون الفريق صغيرا وفى الحالة الثانية كبيرا و القرار مع الأول أسرع و مع الثانى أبطأ.
تحمل المخاطر : مرتفع أم منخفض ؟
هناك ثقافات تتفادى المخاطر أكثر من غيرها " امش سنة ولا تخطى قنا " و ثقافات تفضل العكس وهذا يتوقف على الثقافة و طبيعة المفاوض . وفى النهاية فإن على كل مفاوض أن يدرس جيدا هذه العوامل العشرة حتى يستطيع أن يدرك نفسية المفاوض المقابل ودرجات تقبله و عدم تقبله لما سيطرحه قبل أن يبدأ مفاوضاته.
الفصل السابع
تباين الرؤى الثقافية وحالات سوء التفاهم فى عملية التفاوض.
غالبا ما يقع سوء الفهم نتيجة عدم فهم مدلولات اللغة لدى طرف من الأطراف وغالبا ما يكون ذلك بصورة يومية لذا وجب التعرف على إشكاليات لغة التفاوض و البداية تكون بالتعرف على الأسس المعيارية للحوار و التى لها معايير خاصة مثل :
- حجم المعلومات التى تتطلبها المحادثة حيث ينبغى المشاركة بالقدر المطلوب فقط .
-على المحاور إلا يفرض نفسه أو يناقضها وأن يتجنب الغموض و الإلتباس.
-على المتحاور أن يجعل مشاركته فى الحوار متسقة مع الواقع و مع عناصر الحجة.
و مراعاة هذه المعايير و طريقة التعامل معها تشكل الأساس فيما يعرف بأسلوب الحديث لمتحاور ما.
كاميرات الحوار الخاصة :
- وهى تلك العين التى ترصد حركات جسد المتحدث وميزات صوته التى قد توصل الأطراف إلى حالة تصارعية حادة مثل حدة نبرات الصوت علوا ، وانخفاضات تقلصات عضلات الوجه بصورة معينة ؛ لغة العيون بالنظرات والغمزات وخلافه وسواء هذه الصورة متعمدة أو غير متعمدة لذلك فإن تسجيل الحوار وتحليل وتحديد موقع الخلل الذى أدى إلى حدوث سوء الفهم تعتبر هى الكاميرات الخاصة التى يبدأ بعدها علاج الواقع الحواري للأطراف.
أمثلة: قبل اتخاذ قرار الولايات المتحدة باستخدام قنبلة هيروشيما و نجازاكى استعانت بالسوفييت لجس نبض اليابانيين فجاءت رسالتهم متسمة باستخدام متعدد لأدوات النفى مع أفعال التوقع والإستنكار والإستثناء والتى فهم منها رفض اليابانيين مع أنهم لم يكونوا يقصدون إلا أنهم موافقون على الإستسلام مع التفاوض.
فسر أمريكي شخصية السادات بأنها عنجهية جافية لمجرد أن السادات أجاب أحد الصحفيين الذين سألوه عما إذا كان سيذهب لأمريكا بدعوة من كارتر بأنه "بدعوة أو من غير دعوة " فكان السادات يقصد التودد مثل أولاد البلد واعتبرها الصحفى عنجهية وكانت هذه إحدى الجمل التى تتسم بالقوالب الثقافية الثابتة ومثل هذا ما ورد فى إحدى الدراسات الإجتماعية "عندما تفهم فى الكفت تفاوَض معى " بمعنى لما تفهم فى أدق التفاصيل.
تدخل النمط الثقافى فى تكوين صورة عن الآخر :
- الأمريكى و طريقة جلوسه بوضع قدميه على المكتب للإسترخاء والتى لا تعنى عنده قلة ذوق بينما نعتبرها نحن كذلك.
اليابانى الذى يعنى هز الرأس بعد نهاية الحديث الذى يسمعه أنه فهم بينما نفهم نحن أنها موافقة منه.
- لفظة " ماشى" فى اليمن تعنى لا وفى مصر تعنى نعم.
بعض المديرين فى اليابان يضعون هيكل مطاط و يايات "سوست" لشخص المدير فى مكان ما بالشركة ليقوم الموظف الذى يشعر بالإحباط منه بضرب الهيكل لتفريغ الإحباط والضغوط بينما لو فعلها المدير العربى فلسوف يضع أمامها كاميرا ليعرف من الذى يقوم بذلك بالضبط.
الجزء الثانى
ثقافة التفاوض وحقل الإشتباكات الخاطئة فى واقعنا
الحاجة إلى نشر ثقافة التفاوض موجودة خصوصا مع وجود كثيرا جدا من الإشتباكات الخاطئة فى حواراتنا التى تؤدي إلى الصداع برغم أن نبينا ( ص ) لم يستخدم أبدا حوارا كان يؤدي إلى صداع وعلمنا ذلك واستمر مع قريش ومع جميع أعداءه حتى انتصر عليهم دون أن يستخدم حوارا يؤدي إلى صداع ثم أطلق طاقات الأمة لتبنى تلك الحضارة العظيمة التى دانت لها جميع الأمم حتى حدثت الإنتكاسة التى جعلت العرب مرة أخرى فى الظلام ..ظلام الجهل والإشتباكات الخاطئة حواريا وبرغم أنه قد أصبح لدينا كثيرا من الحوارات التى تحتاج إلى نشر ثقافة التفاوض من أمثال إسلامية المعرفة والليبرالية والديمقراطية والتنوير ومستقبل القومية العربية وإشكالية المصطلحات وشهادة أمام المحاكم وملف ترقية أستاذ جامعيوملف غرق إحدى العبارات وحوارات حتى عن الكرة وعن مسلسل ليالى الحلمية وانتخابات الأندية وعشرات من الملفات التى تحتاج حوار تفاوضى إيجابي.
الفصل الثامن
ظاهرة الحوارات الوطنية فى الوطن العربي
ورؤية إجرائية لمسار التفاوض الجمعي
من عادة العرب أن تبدأ حواراتهم الوطنية بالمجاملات وصيحات الإعجاب والتهليل وأن تنتهى بطلقات الرصاص و العنف الدموى "الحوار الوطنى فى اليمن - على عبد الله صالح- على سالم البيض.
الحوار الوطني فى الجزائر- جبهة الإنقاذ- منطقة القبائل تيزى أوزو-الحكومة وغيرها.
وحتى تصبح الحوارات الوطنية نقطة تحول لآفاق المستقبل لابد أن نحرص على الإدارة العلمية الدقيقة لهذه الحوارات لذا وجب التفريق بين مفهوم " الحوار "و"عملية التفاوض الجمعي ".
فالحوار كلمة واسعة المدلول ليس لطرف فيها أن يأخذ على الطرف الأخر أي طرح له لأن الحوار يتسم بالعصف الفكري أما التفاوض الجمعي فيتكون من عمليتي تساوم وتفاوض وهما اللتان يتمخض عنهما ما يسمى أجندة أو جدول أعمال وعلي هذا فالمطلوب في وطننا إقامة تفاوض جمعي لا حوار والذي تعتبر أهم معطياته الآتي:
1- القيام بدراسة تحليل لمحتوى الكتب والمقالات الخاصة بموضوع الحوار الوطنى فى كل بلد من البلدان العربية لدراسة الظواهر المشتركة وتحديد الخصوصيات .
2- الإتفاق على كيفية إدارة الجلسات وسير العملية التفاوضية وإدارة الوقت.
3- لا بد أن تكون كافة ا لتيارات الفعالة على الساحة ممثلة فى عمليتى الحوار التفاوضى و التساومى .
4- ينبغى إعداد تقارير التقدم اليومية وإعداد سجل بكافة الموضوعات التى تتم مناقشتها والوصول بشأنها إلى إتفاق.
5- صنيف الموضوعات المطروحة على جدول الأعمال إلى قسمين :
أ- يشمل الموضوعات العامة ذات الإهتمام المشترك مثل الحوار ضد الإرهاب والتطرف وأن الجماعات التى تقوم بالتكفير أغلق معها باب الحوار لأنها كفرت الدولة والمجتمع و إتمام الحوار مع تلك التى لم تكفر المجتمع حيث التواصل موجود.
ب- الموضوعات ذات الشقين شق الخصوصية العالمية الثقافية مثل البطالة وشق سياسة التعليم .
6- أهمية العمل على تحويل الإتفاقات بعد الوصول إليها إلى ممارسات وسياسات ما يوجب وجود آليات تنفيذية لا بد من تحديدها. أن تراعى كل الضوابط التى تجعل من أداء لجان هذه الحوارات نواة لإرساء مفاهيم ثقافة التفاوض الإيجابى .
الفصل التاسع
الحوار التفاوضي و دائرة الثقافات السبع
وهى دائرة الثقافات السلبية التى تؤثر بالسلب على عملية التفاوض و كلمة ثقافات هنا هى تسمية مجازية دائما ما يقصد بها تلك العمليات السلبية المتراكمة فى عملية التفاوض لدينا وهى :
أولا : ثقافة التناحر : وتعتمد على المباراة الصفرية وتتسم بالآتي :
أ - الخطاب المغلق على ذاته مما يؤدى إلى فقدان جسور التفاوض.
ب-التفنن فى تكنولوجيا العداء تجاه " معسكرات الآخرين " .
ج- الإنفعال والإشتباكات الكلامية وغير الكلامية التى تصل إلى حد حوار الطلقات.
د- استخدام الحجج والبراهين ليس للتدليل على قوة حجة بقدر ما هى للتدليل على خطأ الآخر.
ثانيا : ثقافات التسلط : . تمخضت عنها الشخصية الإستبدادية فى واقعنا التى يكون تعبيرها لإستغلال سلطة مع وجود نظام تعليمي تلقيني جامد كان أثره الأعظم هو تلقين وشحن أعداد كبيرة من العقول داخل منظوماته وهناك العديد من ظواهر الحوار اللاتفاوضي قد تمخضت عن هذه الثقاقة.
ثالثا : ثقافة التآمر :. تمثل هيمنة التفكير التآمرى على الحوار وهي تلك التى تبنى على إفتراضات أو تصورات مسبقة للعلاقات والأحداث دون محاولة للتمحيص أو التأكد منها و أهم سلبياته أنه يمس أهم معضلات التفاوض وهي معضلة الثقافة والتعارف.
رابعا : ثقافة غيبوبة الماضي : وهى استلهام الماضي كمصدر قوة للذات و المتحاورون طبقا لهذه الثقافة فئتان :
أ – فئة ترى فى التاريخ القديم مرجعا أساسيا يطغى على الأطر المرجعية الراهنة.
ب- فئة أقل ماضوية ولكن تجمد نشاطها الذهنى عند نقطة معينة وتجسد الفئتان الآتي :
1- تذكر الماضي جيدا و نسيان دروسه بسرعة.
2- ترك أمر المتابعة و التطورات السريعة جدا والمتلاحقة التى يشهدها العالم اليوم و الإستكانة للأنماط السابقة.
خامسا : ثقافة الإستلاب و الإحباط : ولها عدة ملامح .....
أ - أن تشعر أن هناك من حدث لهم نوع من التنويم المغناطيسى من قِبل أحد الأطراف إلى الحد الذى ينقادون فيه إلى خط ما يحدده لهم آخرون أيا كان توجههم( ديني أو علماني).
ب - هؤلاء المستلبون ليست لهم قدرة على رؤية البدائل ويشعرون بالأمان مع المعروف القريب لهم وهم أكثر الفئات مقاومة للتغيير.
ج - المتحاورون يجسدون حالات من الإحباط الشديد تفقدهم القدرة على تبين أى صيغة فاعلة ولذا تعكس حواراتهم العديد من أنواع التعبير عن الإحباط و الشكوى.
سادسا : ثقافة الصمت و الغموض السلبي : وهى ثقافة مفيدة إذا ما أجيد استخدامها إلا أن كثيرين يوظفون آليات الصمت نتيجة العجز فى توصيل المعنى أو الإفتقار لشجاعة المواجهة الصحية.
سابعا : ثقافة تبديد الوقت : قد نضيع الوقت نتيجة عادات اجتماعية خاطئة ولكن هناك ما يحتاجه الجميع كذلك هناك أنماط (رد الفعل السريع والمنفعل ) الذى ينتج عنه خسائر تحتاج إلى وقتا للإصلاح و كذلك أنماط ( رد الفعل المتأخر ).
أيضا غياب مهارة الإيجاز مثل الذى أرسل خطابا طويلا يقول فيه أنه آسف لعدم وجود الوقت الكافى لكتابة خطاب قصير و التفصيل الكثير فى مواجهة الموقف مضيعة للوقت.
الجزء الثالث
ظواهر ومفاهيم تفاوضية بين العالمية والخصوصية الثقافية
( ظاهرتا " الإنقضاض " و " مراوح الرمال " ومفاهيم موضع تفاوض فى واقعنا )
أولا : عن الليبرالية وإسلامية المعرفة .
ما يجمعهما طبيعة بعض الحوارات المختلفة وسوف يتم تناولهما من زاويتين محددتين تجمع المفهومين و قد نجمع معهما مفاهيم أخرى وهما يتعلقان بظاهرة الإنقضاض . والمقصود هنا هو ملاحظة إختلال فى مبدأ الإيقاع الطبيعي للتعاون بين المتحاورين عند سماعهم لفظا معينا واستدعاء حالة تصارعية بين أطراف الحوار. وإذا أردنا الإستئصال من الجذور فلنتعرف على عوامل ظهورها فى الحوارأحادية الفكر والإنغلاق المتسلط الذى يمارس بصورة لا شعورية.
- إمتلاك البعض جزءا من المعلومات أو المعرفة مع عدم الإدراك بأن ما لديهم هو جزء منها فقط فينقض على مقولة الآخر فيدمغها بالتعميم والتبسيط.
- عدم وجود ضبط لكثير من المصطلحات .
- كراهية الأطراف لبعضها البعض حيث أن الإختلاف 00000 يفسد للود قضية .
وتعتبر تلك هى عوامل شيوع هذه الظاهرة .
وأما ما يخص مفهوم ( إسلامية المعرفة ) فإنه تتجسد فيه الظاهرة جدا حيث أن البعض يعتبر أن وصف المعرفة بأنها إسلامية أو غيرها لا يجوز لأن المعرفة هى المعرفة . والبعض يعتبر أنه يوحي بأسلمة المعرفة أي نسبها إلى المسلمين عنوة وهذا يتعارض مع القرآن الكريم وتعاليمه " ولا تبخسوا الناس أشياءهم " وأما أصحاب المصطلح فيقولون أنها من باب وصف الإسلام بالحث على العلم والمعرفة وظهر الإنقضاض من الفهم المتعسف .
الإنقضاض وموضوع" الليبرالية" عند بوش و ديكاكوس و" الأفنديات" عند السادات :
استخدم بوش الأب كلمة ليبرالي فى الحملة الإنتخابية له بطريقة توحي بأنها تهمة بطريقة نطقه لها مما جعل منافسه الليبرالى يدافع عن نفسه رغم أن أمريكا معقل الليبرالية ذلك أن بوش قرن المفهوم فى نطقه بالدفاع عن المخنثين وإباحة الإجهاض واستخدم السادات مفهوم الأفنديات إشارة للمعارضة والحقيقة أن الليبرالية لها معان متعددة حسب السياق الأوروبي أو الأمريكي تتراوح بين التعليم غير الحرفي أى الثقافة بصورة عامة وبين الليبرالية الفردية عند الأمريكيين و الذى يرتبط بفكرة الرأسمالية و اقتصاديات السوق وأيضا عند سياق اللفظ فى الحزبية فإن الأمر يختلف.
و عموما فإن المطلوب هنا هو الضخ فى جانب الأسلوب العلمى فى النقاش بعيدا عن الإنقضاض بسبب الرأى المسبق لأنها ظاهرة سلبية.
ثانيا : الإختلاف حول التنوير :
وتظهر ظاهرة الإنقضاض عند مناقشة تعبير " التنوير و الحداثة " حيث يعتبرهما البعض حرام خاصة إذا ما اقترن بالأمريكيين حيث أن البعض يريد بمصطلح التنوير كون مصر قطعة من أوروبا و بالتالي وطبقا لأنصار التنوير الأوروبي يجب اتباع أوروبا و طبقا للإسلاميين أن نأخذ منها لا نأخذ جميع ما لديها.
و الحقيقة أن الأسلوب العلمي يقول أن أخذ ما يناسب ثقافتنا هو الصحيح حيث لا يمكن اعتبار التقدم العلمي الغير مصاحب بأساس روحى تقدما ، والتقدم والتفوق الغربى المادي لا يعني تقدم الغرب و تخلف الشرق المادي لايعنى تقدما حضاريا 0فالتقدم لا يكون إنسانيا إلا إذا استند إلى أساس روحي .
ومن أمثلة الإنقضاض فى حواراتنا ذلك الجيولوجي الذى كان يحلل الزلازل واعتبر أحد الأسباب بحيرة ناصر فانبرى له أحد المستمعين معتبرا إياه مهاجما للحقبة الناصرية رغم أن هذا لم يكن فى مخيلته.
ظاهرة مراوح الرمال :
وقودها هو التصنيفان " المتسرع " و " المتعسف " و معنى هذه الظاهرة أن الحوار يتصف بتطور تصاعدى يتضمن الخطوات التالية :
1- تبادل الحجج و البراهين التى تصطدم بجوهر معتقدات كل طرف الفكرية و العقائدية من الوهلة الأولى.
2- لا يترك الطرفان أى فرصة يمكن معها استمرار الحوار بصورة تحفظ ماء وجه الطرف الآخر فيقوم طرف بإغلاق كل المنافذ على الطرف الآخر فتتحول المسألة إلى مسألة بقاء معنوى فيتفاقم الصراع.
3- تستمر عملية البرهنة للتسوية لا للحل .
4- يحاول كل طرف حشد أطراف أخرى و يعلن حالة التعبئة العامة لمواجهة الطرف الآخر و هنا تبدأ المراوح عملها فتستخدم البراهين للقفز من موضوع لآخر بصورة توليدية مثل مروحة تصطدم بالرمال فتتناثر ( أى الموضوعات ) هنا و هناك.
الفصل الحادى عشر
أنواع و آليات الأسئلة فى عمليات التفاوض الإجتماعي و القضائي و السياسي من منظوري العالمية والخصوصية الثقافية .
السؤال طريقنا إلى إدارة الحوار و تعرف ما هو مطلوب و لكن فى واقعنا العربى يستخدم السؤال بطريقة خاطئة فى محاصرة الطرف الآخر و الدخول فى أخص خصوصياته ووصفه فى حرج شديد مما يفقد الحوار لدينا استخداماته عادة ولكى نعالج ذلك لا بد من التعرف على النقاط التالية :
كيف يمكن الإستفادة من الأسئلة فى نجاح التفاوض مع الطرف الآخر:
قد يكون للسؤال هدف أو عدة أهداف مثل :
( جذب الإنتباه –الحصول على المعلومات إعطاء معلومات – اختبار صحة معلومات – إثارة التفكير – تنشيط المناقشة – الوصول إلى نتيجة – تغيير مجرى الحديث – إضاعة الوقت – إرباك المفاوض – حصار الخصم ...الخ.
كما يجب النظر إلى السائل و المبادأة فى الأسئلة ومن المسيطر فى عملية توجيه السؤال والمستجيب أكثر للآخر لأن لكل موقف دلالته.
وفى جميع الأحوال يجب مراعاة :
أن يكون لكل سؤال هدف.
أن يكون مناسبا للتكتيكات والإستراتيجية التى تعتمد عليها.
أن توجه الأسئلة الصحيحة.
خطوات مرحلة توظيف الأسئلة على أساس علمى :
1- الإستعداد : بان نسأل أنفسنا ....
- ماذا سأكسب من إلقاء السؤال ؟ هل سأحصل على تعاون الطرف الآخر أو معلومات أو تعهدات أو أداء أفضل ؟
- هل نعرف طبيعة من نوجه إليه السؤال ؟ هل هو أعلى منصبا أم أقل أم زميل أم عضو معنا فى فريق التفاوض ؟ وهل هو مفاوض متمرس أم لا ؟ و ما طبيعة أهداف الآخرين من الحوار ؟ كيف نصوغ السؤال ؟.
2- طرح السؤال : بالأسلوب الذى نحصل به على أفضل إجابة بهدوء و شكل مباشر دون نقد أو تجريح.
3- مراعاة توابع طرح السؤال : .. للحصول على الفائدة من السؤال لا بد من الإنصات الجيد للإجابة على تقييم مستمر للمعلومات المستفادة مما قد يدفعنا إلى إلقاء سؤال استفسارى يتصل بأعماق الموضوع واستكشاف جوانبه الخفية، والمعرفة للهدف النهائى للحوار تساعدنا على صياغة السؤال الصحيح . ووضع الأسئلة و تعرف وظائفها و خطوات انتاجها من خلال كاميرات العلوم اللغوية الإجتماعية و النفسية و تبسيطها يؤكد أن ما نأخذه على أنه شئ عابر هو شئ يستحق التأمل و التدبر والعمل المستمر على تحسين الأداء.
فخاخ و كمائن الأسئلة :
من ممارسات وسائل الإعلام الغربية إلى الإستجواب ؟
إن أساليب توظيف الأسئلة لتحقيق هدف اتصالى ما من الأساليب ذات الطابع العالمي و العلمي و لقد رأينا محاصرة الدبلوماسيين العرب فى وسائل الإعلام الغربية فى الأزمات لإظهاره و إظهار من يمثله فى شكل محدد.
أنواع الأسئلة
1- أسئلة مفتوحة : تسمح للمتلقى بالإجابة من أى زاوية يريدها مثل .... ماذا تحب أن تقول عن نفسك ؟ ما رأيك في ؟
و مزايا هذا النوع
- أن نجعل متلقي السؤال يتكلم ونحن ننصت.
- يمكن أن يتطوع المسئول بمعلومات قد نستفيد منها.
- يسهل الإجابة عنها ولا تمثل أى تهديد أو رهبة فى نفس المسئول.
عيوبها :
- قد يتحدث المسئول فى اتجاهات لا تهم السائل.
- تستهلك كثيرا من الوقت.
الأسئلة المغلقة : وهى أسئلة تقييد فتقيد المسئول فى إطار اختيارات معينة مثل : من رئيسك فى العمل ؟ ما مرتبك فى وظيفتك السابقة ؟ ما عمرك ؟
مميزاتها :
- السائل يسيطر على الأسئلة والأجوبة بطريقة مؤثرة فى ناتج التفاعل.
- تستهلك وقتا أقل.
- لا نحتاج جهدا فى الإجابة عنها.
عيوبها :
- قد لا تحصل منها إلا على قدر قليل من المعرفة.
- قد تجبرنا على تبنى موقف معين تجاه الحوار برمته مما يؤثر سلبا على إيجابية الحوار.
و هناك تقسيم آخر هو التقسيم إلى أسئلة أولية و ثانوية وعلى سبيل المثال :
أولي : أين كنت عندما حدث الزلزال ؟
ثانوي : فى أى طابق من المبنى تقيم ؟
وهناك تقسيم ثالث هو أسئلة المرآه
حيث يقوم الطرف السائل بتلخيص إجابات عديدة وتوضيحات للطرف الآخر ليستخلص منه رأيا فى الإجابات أو الرؤى.
أسلوب تتابع الأسئلة فى الحوار:
هناك أسلوب رئيس فى توجيه الأسئلة كالبدء فى السؤال مفتوح ثم تتدرج الأسئلة فى الإغلاق لتخدم أجندة السائل.
مثل:-هل الإسلام دين ودولة؟
- هل تطبيق الشريعة واجب ؟
- ما حكم من يجاهر برفض تطبيق الشريعة استهزاءا ؟
- هل يعتبر هذا عملا كفريا يخرج من الملة ؟
- هل يجوز النطق بالشهادتين مع الجهر برفض تطبيق الشريعة ؟
- هل من يأت ذلك يعتبر مفارقا للجماعة مرتدا عن الإسلام ؟
- من الذى يحلل إقامة الحد على المرتد ؟
- ماذا لو كان القانون لا يعاقب على الردة والقضاء لاينفذ حكمها؟
- هل يبقى الحد على أصله من وجود إقامته ؟
- ماذا لو أوقعه آحاد الناس؟
إذن فقد مرر المحامي أسئلته من العمومية إ لي الخصوصية طبقا لأجندته السابقة.
الفصل الثانى عشر
وظائف الصمت فى الحوار و التفاوض
الصمت فى سياق الثقافات المختلفة وظائف كثيرة و متعددة حتى ليقال أن للصمت لغات بل لهجات و هو اختيار الصمت للتعبير عن المواقف مثل توظيف بعض القرى الإيطالية للصمت فى حل المشكلات عند استفحالها بينما يستخدمون الحوار فى المشاكل البسيطة. وفى الهند يعتبر الصمت تعبير عن الرفض عند استشارة الفتاة فى الزواج بينما العكس عند العرب.
الإنصات مع التفكير عادة ما يكون أضعاف سرعة الكلام :
إذا لم نتوخ الدقة فإننا غالبا ما نسقط أو نطرح أفكارنا و أحكامنا على ما يقال لنا طبقا لما يرد فى أذهاننا و ليس طبقا لما نستقبله من رسائل الآخرين و ما يقولونه بالفعل لذلك فإن علينا استخدام مهارة الصمت و التركيز على ما نسمع ليكون الجواب صحيحا ، و يستخدم الصمت أحيانا لتغطية نقاط الضعف و أحيانا للتمعن فيما يقوله الطرف الآخر ، و الإنصات الفعال هو ذلك الذى يترتب عليه التعرف الحقيقي على مقولات الآخرين والإستعداد النفسى لكبح جماح الرغبة فى إمساك الميكروفون ، وهو الذي يقتضي عدم إصدار أحكام سريعة ما نسمعه قبل وضوح الصورة خاصة فى المراحل الصعبة من الحوار .
مثال صيني : أن صينيين كانا يتشاجران بالكلام فاعتبر أوروبى ذلك ضعفا على اعتبار أن ما على أحدهما إلا أن يبدأ فى ضرب الآخر ليحسم المشكلة فقال صينى له أن الذى يضرب أولا كأنه يعترف بأن أفكاره ضعيفة و لم تصمد أمام أفكار الآخرين.
حوارات الخوض في المسكوت عنه هى إحدى سمات ثقافة التناحر و التنافر والمسكوت عنه نوعان ، ما يؤدي للبناء و ما يؤدى للفتنة و الهدم . و مثاله الخوض فى جوهر و ثواب العقيدة الإسلامية أو المسيحية رغم وجود اتفاق ضمني فى كل المجتمعات المتحضرة على وجود بعض المسكوت عنه تأدبا و حرصا على العلاقات علما بأن كثيرا من الناس تأثروا بالمنهج التفكيكى عند تحليلهم للخطاب الدينى و التراثى الأمر الذى أدى إلى محاولتهم تفكيك ماضى الأمة.
الفصل الثالث عشر
عن الغموض ووظائفه فى عملية التفاوض
ما نسلط الضوء عليه هو إساءة توظيف هذا الميكانيزم فى لحظات حرجة فى علاقة ما حين يستلزم الأمر الوضوح الكافى و الإدلاء برأى حاسم.
مكمن الخطأ فى تفسير القرار 242 :
إن الذى صاغ القرار تعمد أن تكون المشكلة فى أداة التعريف ( أل) فى الترجمتين الفرنسية و الإنجليزية أى بخصوص كلمتي أراضي و الأراضي وهو الغموض الذى أشار إليه أحد السياسيين الأمريكيين و الذى قال أنه غموض متعمد عند وضع القرار .
و الصمت فى أزمة العراق الكويت من أطراف عربية فقد وظف لا لخدمة العروبة و إنما ضد هذا الإتجاه مما أسخط العرب على بعضهم البعض بل إنها جعلتهم ينتهكون مبدأ التعاون الإيجابى حتى أدى إلى مزيد من التفكك العربى ، ولعل جملة " ممكن توضح كلامك شويه ؟ " هي جملة كثيرة الإستخدام فى واقعنا العربي ، ولعل أوضح مثال لإستخدام الغموض بصورة إيجابية هو رسالة نيكسون للسادات فى حرب أكتوبر 1973 0 حيث هنأه فى الخطاب على الأداء المتميز للقوات المصرية و ذكر أنها محت بأدائها المتميز ذلك العار بكل تأكيد و لكنه ذكر فى منتصف الخطاب نوعا من الغموض يعتبر تهديدا شديدا حيث قال " ولكن إذا ما أصرت مصر و قواتها المسلحة على تحقيق كل شئ من خلال ميدان القتال فقط فإننا لا نعرف إلى أى مدى من الممكن أن يفيدكم هذا التوجه و ما هى نهايته الفعلية ؟!!!!!!!!"
الفصل الرابع عشر
إطلالة على استخدام ألقاب التخاطب فى الحوار
حينما قال وايزمان للسادات " أوامرك يا فندم "
و حينما ألقى طارق عزيز خطاب جورج بوش لجيمس بيكر
مما يميز ثقافتنا استخدام ألقاب وهو شئ جيد إذا ما استخدم بصورة بسيطة دون تعقيد أو حساسية تجاه الطرف الآخر و المشكلة هي الإسهاب فى استخدام هذه الألقاب ( فخامة الرئيس – جلالة الملك – سمو الأمير – فضيلة الشيخ – معالى الوزير – سعادة البك ) و لعل عزرا وايزمان كان يفهم نفسية السادات حين كان يخاطبه عادة ب "يافندم " إرضاءا لغروره. ولعل ذلك يلقي الضوء أيضا على طبيعة الفعل الذى قام به طارق عزيز عندما ألقى خطاب جورج بوش الأب فى وجه جيمس بيكر حين وجه الخطاب يقول فيه فى أزمة الخليج " عزيزى صدام عليك بالإنسحاب لنتجنب كارثة مفجعة ...." حيث قال عزيز " لست أدرى أيها الأمريكيون متى تتعلمون مخاطبة رؤساء الدول و الزعماء الكبار ".
الفصل الخامس عشر
التفاوض مع ممثلي ثقافة الإستلاب
هى ثقافة الإحباط المستمر و هى تصل بصاحبها إلى الإستسلام لأوضاع يكره من يأسه لأى أحد أن يقوم بأى محاولة إيجابية لمقاومتها و يصبح ذلك و قد أدى إلى نوع من الإدمان أو المتعة فى استقبال الإحباط المستمر ، إسهامات النخبة فى تأصيل حوارات الإحباط.
هناك شعور كبير بالإحباط فى العالم الإسلامى نتيجة الأزمات التى نمر بها و قد أسهمت النخبة فى تأصيل الإحباط حين اختاروا الحديث عن الأوضاع المحبطة حتى أنهم استخدموا المنهج التفكيكى و التركيز عليه مما أدى إلى تأسيس ثقافة الإستلاب ففكك ماضى الأمة إلى كتل من المطارحات المشكوك فى كل ما تتضمنه.
ما الذى يفعله الناقد المحبط ؟ :
و ما الذي يجب أن يفعله المفاوض الجيد معه ؟
الناقد المحبط يسبب إشاعة نمط من الإحباط و اليأس من كل شئ وهو يدعم نمطا سلبيا آخر يتعلق بإطلاقية الأحكام كما أن هذا النوع يتسبب فى ضياع وقت الحوار وإن من أكبر الأخطاء أن تبدأ حوارا مع مثل هذا الشخص بموضوع محبط لأن ذلك يوجد نوعا من التآلف و الوحدة المؤقتة في الإحباط قد تجر المتحاور إلى نفس الدرك.
الفصل السادس عشر
ما بين اللياقة و التشحيم الإجتماعى فى التفاوض
اللياقة و الكياسة و إلانة الكلام من صفات المفاوض الناجح و لكن الإسهاب فى ذلك قد يؤدى إلى أوضاع غير سليمة . ولعل الإسهاب فى استخدام هذه الصفات هو ما يسمى " التشحيم الإجتماعى " و تستخدم " لتزييت عجلة الحوار " و هذا ليس بأسلوب جيد و لكنه قد يؤثر سلبا فى العلاقات السوية لأن هناك فرقا بين العاطفة المتزنة و بين التشحيم الإجتماعى الذى يجسد خلطا للأمور يتمثل فى إظهار الود الزائف و تجنب المصارحة برأي مخالف أو خطأ واضح و مثال ذلك فى الواقع الإدارى حين يتوسط الزملاء لرفع جزاء عن موظف مهمل غير مبالٍ بدعوى " حرام قطع الأرزاق " و " عنده أولاد " و"عنده مشكلة " مما يؤثر بالسلب على أداء المؤسسات.
أمثلة تلقى الضوء على ظاهرة التشحيم الإجتماعي :
1- أحد الذين يعانون التدخين يستجير بمحصل القطار :
- المكان ممنوع فيه التدخين ؟
- نعم لكن ممكن تدخن.
فالمحصل هنا لم يفهم قصد الراكب وهو صاحب استعداد طبيعى للتخاذل فى تنفيذ القانون.
2- نفس الشخص و هو يقول للمدخن فى القطار.
- يا ريت حضرتك تطفى السيجارة.
- خليها على الله العمر واحد و الرب واحد.
- و نعم بالله بس يا ريت حضرتك تطفى السيجارة دلوقت.
- تحت أمرك بس لما تخلص.
- لا دلوقتى لو سمحت لأنها تسبب لى ضيقا و ممنوع التدخين هنا.
- صح بس بالراحة علينا يا ذوق !
يقول ذلك وهو يشعر بالضيق للإعتداء على حريته.
3- موقف ثالث :
أحد الذين امتنعوا عن التدخين ثم عادوا إليه و عند سؤاله أجاب " لم أرد أن أكسف الذي دعاني ".
4- باحث فى العلاقات الدولية لاحظ أن المفاوضين العرب " المصريين " يستخدمون لغة هدفها التشحيم الإجتماعى أكثر من الدخول فى جوهر الموضوع.
و للتخلص من هذه الظاهرة يجب أن نجيب على أسئلة :
- لماذا قد نكره مسئولا أو مديرا يتسم بالحزم و الكفاءة ؟ ولماذا يهدر الكثير من الطاقة و الوقت فى أساليب تهيئة الآخرين و التقرب إليهم قبل الدخول فى لب الموضوع ؟
الفصل السابع عشر
معادلة الإندماج والإستقلالية والقوة
فى عمليات التفاوض الإجتماعي و السياسي
أولا : مفهوم الاندماج :
- أن نحقق قدرا من التآلف و التلطف يوصلان إلى الطرف الآخر أننا نرغب فى التعاون معه.
ثانيا : مفهوم الإستقلالية :
- من المهم توظيف أدوات الإندماج بحيث لا يؤثر ذلك فى خصوصيتنا كمفاوضين.
ثالثا : مفهوم القوة و القدرة :
- يحتاج إلى تعريفات عدة تربطه بمفهومي الإندماج و الإستقلالية حيث أن علاقة المفهومين بمفهوم القدرة تختلف إذا كان الحوار بين صديقين متكافئين أو موقفين متكافئين أدبيا أو ماديا أو إجتماعيا أو سياسيا أو بين مرؤوسين و رؤساء أو بين طالب و أستاذ و بين هيئة تحقيق قانوني و متهم.
والمفاوض الحريص هو الذى يحسن صياغة هذه المعادلة ليحقق ناتج إيجابى.
أمثلة :
1- بين رفع الكلفة و إهدار المكانة :
لو أن رئيسا أراد التلطف مع مرؤوسه ( من باب الإندماج و التوحد ) بأن يناديه بإسمه فأراد الآخر أن يفعل نفس الشئ للتلطيف أيضا سنجد أن الأول يعود بأدوات الحوار إلى ما يعكس قدرات و مكامن القوة المتباينة بينه و بينه حتى يضع الأمور فى نصابها الصحيح.
2- بلدوزرات الحوار و الغزو السافر للخصوصيات :
مكالمة بين صديقين و بعد السؤال عن الأحوال الشخصية يتخطى أحد الطرفين العموميات ليتوغل فى الأمور الشخصية التى تعتبر خصوصية من خصوصيات الطرف الآخر التى لا يريد لأحد التدخل فيها فسيشعر أن دور الإندماج و التوحد قد أسئ استخدامه و أصبح نوعا من الغزو للخصوصية و تختلف طرق المواجهة حينئذ من التلطف إلى التلطف الحاسم و الحسم و الفجاجة و كثيرون أولئك الذين لا يستطيعون وقف بلدوزرات الحوار هذه إلا بخسائر فادحة لذا يجب ضبط عملية الإندماج و التوحد هذه من البداية.
3-المعادلة فى حوار أستاذ جامعي و رئيس " جامعة المستقبل ".
أستاذ جامعي يريد إنشاء جامعة أهلية يكون رئيسا لها و يجيد مجاملة الآخرين يستحضر زميلا مرموقا كان له تحفظ و عدم اهتمام ليخبره أنه يريد إنشاء جامعة يكون أعضاءها جميعا أساتذة و أنه اختاره ليكون من هيئتها.
و يستفسر زميله عن وجود عقود لتأصيل العمل فيستغرب هو وجود عقود بين الأصدقاء و لكنه يوضح له أنه ليس شرطا أن يكون له ولكن للآخرين ليكون عملا رسميا 0 وهنا يوقف الحوار و يستدعيه لمكتبه و فى المكتب يطلب منه إعداد قائمة بمحددات المطلوب منه لدراسة الأمر فيخبره أنه يأخذ منه 3 أو 4 أسابيع فيستكثر الرقم فيخبره أنه مشغول جدا فيقول وإيه يعنى أنا أعمل 15 ساعة فى اليوم فيقول له و أنا أعمل 20 ساعة و يطلب من السكرتير استمارة و ملف يعطيهما للأستاذ.
إذن استراتيجيات الإندماج من قبل رئيس الجامعة غير موفقة حيث أنه :
- لم يحسب أن زميله مشغول مثله.
- طالبه بإلغاء ارتباطات خاصة به.
- حديثه معه تجاوز العشم .
- و أنهى عملية التفاوض بمحاولة إكراه الطرف الآخر على تقبل الأمر.
5- سوء فهم بسبب فقدان ضبط معادلة الإندماج و الإستقلالية و القوة :
- مدرس ثانوى يخنق زوجته لأنها متسلطة 0000 حيث أصبح مجال التفاوض مقطوعا ووصل إلى حالات التناحر واللاتفاوض و استخدام السلاح.
- السادات يحاول ضبط معادلة الإندماج .... حيث كان يريد التقرب إلى عناصر المثقفين و لكنه اكتشف أن المثقفين لا يحسنون الحديث إليه فعرفهم أنهم يجب أن يقرؤوا القرآن فإن الله سبحانه بكل جلاله (من وجهة نظره )كان يعمل حسابا لحاكم مصر فقد أرسل الرسل والأنبياء إلى شعوب حول مصر حتى إذا وصل الأمر إلى مصر فقد أرسل فقط إلى حاكم مصر و زاد على ذلك أن أعطى هذا النبى ( وهو أقواهم ) تعليمات واضحة فيما يخص خطاب الحاكم " فقولا له قولا لينا " فكان يستغرب كيف أن الله عز و جل يفعل ذلك ثم يأتى المثقفون و يتحدثون معه بلا تبجيل أو تهذيب.
و بعيدا عن هذا و ذاك فإنه يجب عموما مراعاة المستوى الذى نتخاطب معه و نتحدث إليه دون أن نفقد معادلة الإندماج و التوحد حيويتها بالتعدى المخل و لعل الطرف الأضعف يصل إلى ما يريد بسرعة إذا ما تغاضى عن الإصطدام بالسلطة الممنوحة لرئيسه أو المستوى الإدارى الأعلى بينما فقد بعضهم مصالحهم نتيجة عدم الإكتراث بسلطة الرئيس أو المدير و فضل الإصطدام بها فكانت خسارتهم بعد أن وصلوا بالموقف إلى حالة اللاتفاوض.
الفصل الثامن عشر
التفاوض بين ظاهرتى رد الفعل المندفع والمتأخر
أولا : رد الفعل المندفع :
الشائع هو حدوث اصطدام غير متأن بالشخصية المتسلطة مما يؤي إلى تدهور كافة عمليات التفاوض داخل المؤسسة و يؤدي إلى التناحر و فى أحيان أخرى يلجأ البعض إلى إلقاء النكات و الشائعات على الرئيس المتسلط و النادر هو الفعل الهادئ الجيد.
بين الإستغراق و المثالية و " فن الممكن ".
أحد أهم أسباب رد الفعل المندفع و الإنفعالى هو أن العقل العربى يعطى وزنا للرغبات أكثر مما يعطى وزنا للوقع وبالتالى يتأثرون بالإنفعال و موسيقى اللفظ الشرس مما حدا بالجماهير العربية للتأثر بخطاب صدام فى أزمة الخليج الثانية أكثر من الواقع.
ثانيا : نمط رد الفعل المتأخر :
لا يقل ضررا عن المندفع وهو بسبب تأخرنا فى استيعاب الموقف ووضوح الرؤية و التدريب على سرعة تكوين الرأى الصائب و الحاسم عند التفاعل، وهو غالبا ما ينتج عن حسابات خاطئة أو بطيئة أثناء الإجتماع ، والعلاج يكمن فى الممارسة المستمرة لتقنيات الحوار وثقافة التفاوض.
الفصل التاسع عشر
التفاوض و فلسفة الكذب !
ما علاقة الكذب بالتفاوض ؟
لابد أن يكون المفاوض صادقا لبناء الثقة فى العملية التفاوضية و الأمانة و عدم الكذب صمام أمان لتحقيق المكاسب على المدى البعيد . ولعل كثيرا من المفاوضين يلجأون إلى تبرير الفشل بأنهم لم يكونوا بحاجة إلى ما يفاوضون عليه وهو أيضا نوع من الكذب.
الشخصية الهربية / المضللة.
هى شخصية تجيد التبرير السطحى الزائف للأحداث ، وهو عكس التبرير العلمي و المنطقي للأحداث ، و قد يكون السبب الكِبر و الخيلاء و قد يكون الشرود و التركيز على جزء من الأحداث دون الآخر و هذا الكذب هو الكذب الإنتقامى وهو يمارس بصورة لا شعورية أحيانا و يتولد من العقد النفسية.
إنتصار حرب يونيو 67 :
حيث ذكروا أن ما حدث على جبهات القتال لم يكن هزيمة لأن خسارة حرب لا تعنى خسارة معركة واحدة و لأن النتيجة التى يفرض بها طرف إرادته على الطرف الآخر هى و حدها التى تعنى الهزيمة 0 ولأن إسرائيل لم تستطع فرض إرادتها علينا فهى لم تنتصر وهذا مثال حقيقى للتبرير الظاهرى و السطحى و الزائف الذى ندفن به الحقائق فى مقابر الوهم.
عن فلسفة الكذب :
وهو موجود واقعا بالفعل و هناك حدود فاصلة بينه و بين الصدق.
ما الصدق :
1- ما طابق الواقع و لو خالف الإعتقاد.
2- ما طابق الواقع و الإعتقاد.
3- ما طابق الإعتقاد و لو خالف الواقع.
صور الكذب :
1- المبالغة فى النقل و زخرفة القول.
2- الإقتصار على بعض الحقيقة.
3- النفاق بإظهار حلاف ما نبطن.
4- التزلف بكيل المدح و الإفتخار و الإدعاء.
5- خلف الوعد و شهادة الزور و الإفتراء.
" الكذب المباح " و " الأبيض " و الإضطراري ".
عند د . مهدى علام أن للصراحة أحوالا يحسن ألا تظهر سافرة بل ينبغى تقنيعها بقناع رقيق يلطف من حدتها و لا يطمس معالمها و قد أباحت الشرائع هذا و اشترطت شروطا قاسية حتى لا ينتقل من دائرة المباح إلى الخبيث ، فيسميه المسلمون كذبا مباحا و الإنجليز اضطراري و الأصل فى إباحته أنه يحقق عملا طيبا . و لكن يجب على المرء أن يتدبر كثيرا قبل أن يقدم على الكذب المباح فكثيرا ما يخدع نفسه و يسمى ما ليس بمباح مباحا.
مفهوم الكذب عبر الثقافات
أن عالمنا اليوم ملئ بالإزدواجية خاصة فى ظل ما يسمى بالنظام العالمي الجديد ، و لعل أحد أسباب تفجر العديد من الصراعات العرقية هو إخفاق الثقافات فى بناء حوار تفاوضى بناءاً يحتاج أول ما يحتاج إلى تعرف الأسس و القيم الثقافية المشتركة.
و الصدق ليس فضيلة وسطية بمعنى أن نجد فيه زيادة أو نقصان و إنما الصدق صدق و ما يزيد عليه أو ينقص منه فهو الكذب ، و الإنسان الصادق هو الذى يقول الصدق بصرف النظر عن المنفعة التى وراءه و أما الكذب فهو درجات فمنه المباح و منه الآثم.
الفصل العشرون
عقلية التوصيات فى واقعنا الثقافي
( الإفتقار إلى كيف و أخواتها )
هى ظاهرة إصدار التوصيات نتيجة رؤية غير عميقة أو عميقة تفتقر إلى الأدلة وأهم ما يميزها التعميم و تشكيل اللجان أو تقرير ما هو واضح وبديهى و إضاعة الوقت فى تكراره و هو توجه يكرس أسلوب عدم قصر النقاش على نقطة أو موضوع بعينه ليكون مثمرا ، ولعل من يقترح :
- إعادة صياغة الدستور.
- إعادة بناء المدن بمهندس و فنان لتجميلها.
- إعادة صياغة الصحافة لتكون حرة.
- إعادة صياغة الريف لتطويره.
كما جاء فى إحدى المقالات الصحفية يجعلنا نشعر أنه رغم حماس الكاتب للتغيير إلا أن عقلية التوصيات هى التى تطغى عليها فلو أنها ركزت على نقطتين من 16 توصية كانت فى المقال و تعمقت فيهما لأجادت و أفادت و هكذا عقليتنا جميعا.
الفصل الحادى و العشرين
الواقع العربي و مفهوم " إقتصاد اللغة "
" آسف لم أجد الوقت الكافي لأكتب خطابا قصيرا لك " .
هذا هو شعار هذا الفصل حيث نميل إلى الإسهاب فى عرض ما نريد و نحاول أن نقنع به الآخرين فتكون مقدماتنا عادة طويلة حتى إذا وصلنا إلى جوهر الموضوع لم نجد الوقت الكافى لمناقشتة و هذا ما أخذه الغربيون علينا فى تعميماتهم خاصة و أنهم و جدوا فى تراثنا " التكرار يعلم الشطار " مع العلم أن تراثنا يحمل كثيرا من عكس ذلك المفهوم " خير الكلام ما قل و دل " و كان رسول الله صلى الله عليه وسلم يقرأ سورة "ق" فوق المنبر و كان يقول "اتقوا الله " ثم يقيم الصلاة.
لذلك فمن عدم الدقة العلمية أن نصف الثقافة العربية بالميل إلى الإسهاب ، و الحقيقة أن المسألة مسألة تدريب و إلا فصاحب شعار هذا الفصل هو قائد غربى كتبه إلى صديق له فى نهاية خطاب طويل ممل.
و المطلوب هنا هو إيجاد صيغة لغوية مفيدة يتم التدرب عليها للوصول بالحديث إلى أكبر درجات الإيجاز مع عدم الإحلال بالمعنى المطلوب و الحقيقة أن الرسالة أو الخطاب الموجز يحتاج إلى وقت طويل لكتابته حتى يظهر بالمعنى المطلوب الذى لا يستبيح وقت الآخرين دون داعٍِ.و يجب أن ينعكس ذلك علينا فى المفاوضات و المحاضرات و اللقاءات و العلاقات بصفة عامة.
الفصل الثانى و العشرون
عقلية الجزر المنعزلة و الإعاقة الذاتية
لتنمية مهارات التفاوض الإستراتيجى
سمات عقلية الجزر المنعزلة.
1- أنها لا ترى إلا من خلال الإطار العلمي أو السياسي أو الإجتماعي الذي تعمل من خلاله حيث أنها لا ترى ضرورة للإنخراط فى علم آخر و هي بالتالى ترفض أمثال علماء المسلمين الأوائل الذين كانوا يتحدثون باقتدار فى النحو و الفقه و التفسير و المنطق رغم شهرة كل عالم منهم بعلم بعينه.
2- وهى تجبرنا على تنمية عادة التصنيف الجامد الذى يستوجب رؤية جزء من صورة الحقيقة العلمية أو الحدث الإجتماعي أو السياسي و يبتعد عن الرؤية الإستراتيجية المتكاملة للصورة فتؤدي إلى هيمنة التفكير النمطي و تبتعد عن التفك.
وكل ذلك بحسب رأي المؤلف طبقا لقراءة الملخص للكتاب نصا ودون تعليق .
المصدر : http://www.miniaonline.com
